Die folgende Querdenk-Checkliste enthält eine Reihe von abstrakten Fragen, die zu neuen, innovativen Geschäftsideen, Kundennutzen oder Preismodellen führen. Um mit der Liste zu arbeiten, suchen Sie sich willkürlich zehn Fragen (mindestens eine aus jedem Themengebiet aus) und kreuzen Sie diese an. Suchen Sie für diese Fragen nach Antworten, die zu Ihrem Geschäft passen. Je schwieriger die Fragen sind, desto innovativer sind die Lösungsansätze, die Sie daraus generieren können. Viel Spaß und viel Erfolg!

Innovative Preisgestaltung

• Wie können Sie Ihren Kunden in Bezug auf Preise die maximale Sicherheit geben?
• Wie können Sie sich regelmäßig über die Preise der Konkurrenz informieren?
• Wie flexibel müssten Sie bei der Preisgestaltung sein? Wer ist hier härtester Konkurrent in diesem Bereich?
• Welche Preismodelle kennen Sie aus vollkommen anderen Branchen (z.B. Flatrates, Clubmitgliedschaften, Abos…)? Könnten Sie diese Preismodelle übertragen?
• Wie können neue Preismodelle dazu beitragen, dass Sie Ihre Kunden dauerhaft binden?
• Wägen Sie die Möglichkeiten von Festpreisen, variablen Preisen, Pauschalen, Monatsoder Jahresbeiträgen gegeneinander ab – und dann drehen Sie das Vorhandene um!
• In welchen Bereichen haben sie bisher nicht daran gedacht, diese wirtschaftlich zu betreiben?
• Wo lassen sich Produkte mit geringem Wert durch hochwertige ersetzen? Branchenfremder Wettbewerb
• Was ist das Grundbedürfnis, das Ihre Kunden mit Ihrem Produkt erfüllen? Wo, wie und mit welchen anderen Produkten aus anderen Bereichen könnten sie dieses Grundbedürfnis auch erfüllen?
• Lösen Sie sich komplett von Ihrer Konkurrenz und überlegen Sie, wer zwar das gleiche Bedürfnis erfüllt, aber nicht zu Ihrem Wettbewerb gehört.
• Überlegen Sie, wie Sie Ihr Produkt modifizieren müssten, um in ganz anderen Märkten mit ganz anderen Wettbewerbern zu konkurrieren.
• Was ist der Kern Ihres Angebots? Wenn Sie Ihr Angebot auf das Wesentliche beschränken, was ist dies (abstrakt gesprochen)? Wo besteht noch Bedarf an dem Kern des Angebots? Wie wird dieser bisher gestillt?

Wirklichen Kundennutzen bieten

• Was ist das einzige, wichtigste Bedürfnis Ihrer Kunden?
• Wie können Sie es Ihren Kunden ermöglichen, Ihre Produkte vorab auf Herz und Nieren zu prüfen?
• Wie schaffen Sie es, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen? Wie schließen Sie falsche Versprechen aus?

Individuelle Produkte

• Wie können Sie Ihre Produkte individualisieren?
• Wie können Sie Ihre Kunden in die Ausrichtung Ihres Angebots einbeziehen?
• Gibt es Möglichkeiten, damit sich Ihre Kunden selbst in Ihre Produkte oder Leistungen einbringen?
• Unter welchen Komponenten könnten Ihre Kunden auswählen, um sich ihr Endprodukt selbst zusammen zu stellen?
• Welche Formen der Individualisierung Ihres Produktes oder Ihrer Leistung sind denkbar?
• Gibt es Möglichkeiten, dass der Kunde die Dosierung oder Menge Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung selbst wählt, anstatt dass diese vorgegeben ist? Reduktion auf das Wesentliche
• Welches klar definierte Ziel verfolgen Sie mit Ihren Produkten? Was können Sie weglassen, was hinzufügen, um diesen Fokus noch weiter herauszustreichen?
• Was wird in Ihrer Branche als unverzichtbar betrachtet? Was würde passieren, wenn Sie dies weglassen würden – zugunsten anderer Faktoren
• Welche Ihr Produkt ergänzenden Leistungen treiben den Preis für Ihre Kunden in die Höhe? Wie könnte man Vereinfachungen schaffen, um diese Kosten zu senken?
• Welche Schlüsselfaktoren in Ihrer Branche scheinen indiskutable Wirklichkeiten zu sein? Was würde passieren, wenn Sie diese verändern würden?
• Welche wenigen Faktoren wollen Sie weit über den Standard Ihrer Branche steigern?
• Welche der für Ihre Branche üblichen Schlüsselfaktoren können Sie dafür reduzieren oder sogar weglassen?
• Welche der für Ihre Branchen üblichen Schlüsselfaktoren könnten Sie neu kombinieren?

Das Angebot erweitern und perfektionieren

• Wie schaffen Sie eine Umgebung, in der die Kunden lange verweilen wollen und anschließend auch kaufen?
• Wie können Sie Ihre Kauf-Umgebung so attraktiv wie möglich gestalten, damit Kunden sich wohlfühlen? Wie könnten Sie es schaffen, dass die Kunden gerne zu Ihnen kommen?
• Wie könnten Sie Ihr Angebot mit angrenzenden Leistungen vervollkommnen?
• Welches Komplett-Programm könnten Ihre Kunden schätzen?
• Wie sieht die aktuelle Verpackung Ihres Produktes aus? Wie liefern Sie Ihre Leistung für gewöhnlich aus? Wie können Sie Ihre Produktverpackung noch handlicher machen?
• Wie und wofür verwenden Ihre Kunden Ihre Produkte? Wie könnten Sie sie bei der Verwendung unterstützen?
• Welchen Teil des Prozesses, für den Ihre Kunden Ihre Produkte benötigen, könnten Sie noch mit begleiten?
• Wie könnten Sie sicherstellen, dass Sie einen engen Bezug zu Ihren Kunden schaffen – auch weit über den Kaufzeitpunkt hinaus?
• Wie können Sie Ihre Kunden dabei unterstützen, mit ihrem Produkt verbundene lästige Tätigkeiten so schnell wie möglich zu absolvieren?
• Überlegen Sie einmal ohne Einschränkungen, was Ihr Produkt perfekt machen würde – was lässt sich davon in der Realität umsetzen?
• Wie können Sie die bestehenden Qualitäts-Standards drastisch steigern und sich von Ihren Mitbewerbern abheben?
• Was könnten Sie rund um Ihr Produkt noch an weiterführenden Services anbieten?
• Wenn es keine technischen oder anderen Hindernisse gäbe: Wie könnten Sie Ihr Produkt für den Kunden perfektionieren?
• Könnte man das perfekte Produkt mit Hilfe neuer Technologien umsetzen?

Gegen den Strom schwimmen

• Wie können Sie eine sachliche Leistung emotionalisieren?
• Wie können Sie eine emotionale Leistung versachlichen?
• Wo könnte Ihrer Branche ein bisschen Witz gut tun?
• In welchem Bereich wollen Sie zu den besten gehören? Streben Sie zum Beispiel eine vollkommene Qualitäts-, Kosten- oder Service-Führerschaft an? Wo haben sich Ihre Wettbewerber positioniert? Versuchen Sie das Gegenteil!
• Welche Tabus gibt es in Ihrer Branche und welcher Nutzen könnte daraus entstehen, diese zu brechen?
• Wo könnten Sie mit Klischees spielen?

Trends nutzen

• Wie können Sie den Trend hin zu Gesundheit und Sich-Gutes-tun nutzen?
• Welche großen Trends gibt es in Ihrer Branche? Wie können Sie verschiedene große Trends miteinander verbinden?
• Was ist in Ihrer Branche im Ausland schon weit verbreitet, was es hier aber noch nicht gibt?

Neue Kundengruppen gewinnen

• Welche Kundengruppen fühlen sich von Ihrem Angebot bisher abgeschreckt?
• Welche Vorurteile gibt es gegenüber Ihrem Angebot und dem Ihrer Branche?
• Welche Faktoren schrecken ab oder sind unverständlich? Gibt es Dünkel in Ihrer Branche?
• Kann Ihr Kunde nur große Mengen Ihrer Ware bestellen? Lässt sich der Umfang der zu konsumierenden Leistungen reduzieren, um gänzlich neue Zielgruppen zu finden?
• Wie können Sie Ihr Geschäftskunden-Angebot so verändern, dass es auch für Privatpersonen interessant wird und umgekehrt?
• Wie müssten Sie Ihr Angebot abwandeln, um damit neue Bedürfnisse anderer Märkte zu befriedigen?
• Welche potenziellen Kunden haben Hemmungen, Leistungen Ihrer Branche in Anspruch zu nehmen?
• Wie könnten Sie Ihre Produkte für Laien erklären? Wie können Sie den Zugang zu Ihren Leistungen vereinfachen?
• Welche Interessen haben neue Zielgruppen, die Sie ansprechen wollen, wirklich?
• Gibt es große Zielgruppen, die schon Bedarf an Ihren Leistungen hätten, sich diese aber niemals leisten könnten? Wie könnten Sie eine stark automatisierte Lösung zum kleinen Preis schaffen, um diese Kundengruppe zu erreichen?

Es ist wesentlich einfacher, einen bereits gewonnenen Kunden an das Unternehmen zu binden, als einen neuen, treuen Kunden zu finden. Kunden geben dem Unternehmen erst den Inhalt denn ohne Kunden bräuchte es das ganze Unternehmen nicht. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten macht sich eine gute Kundenbindungsstrategieerst richtig bezahlt, denn neue Kunden sind in der Regel selten zu finden.  Im Folgenden wollen wir daher einen kurzen Blick auf die Philosophie sowie die wichtigsten Erkenntnisse zu guter Kundenbindung.

Kunden halten Unternehmen am Leben.
Sind wir uns dieser Tatsache bewusst, werden wir sicher keine Probleme damit haben, die langfristige Bindung aller Kunden als oberste Priorität anzuerkennen. Es ist wesentlich einfacher, einen bereits gewonnenen Kunden an das Unternehmen zu binden, als einen neuen, treuen Kunden zu finden. Kunden geben dem Unternehmen erst den Inhalt. Ohne Kunden bräuchte es das ganze Unternehmen nicht. Wenn niemand da ist, der ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen möchte, muss auch niemand da sein, der es anbietet.

Aber: Für Kunden gibt es viele Unternehmen.
Wenn wir für unseren Kunden nicht ein Unternehmen von vielen sein möchten, müssen wir ihm das ganz besondere Etwas bieten. Ein Unternehmen hat erst dann eine optimale Kundenbindung erreicht, wenn es für seine bestehenden Kunden keine Frage ist, wo sie kaufen. Sie holen sich keine anderen Angebote ein. Sie fragen keinen anderen Anbieter um Rat. Sie zweifeln unseren Service nicht als den Besten der Branche an. Merke: Mit jedem Kundenkontakt steht das ganze Unternehmen auf dem Prüfstand!

Diese Top-Five zeigen uns die 5 wichtigsten Tipps in Sachen Kundenbindung

1. Der Kunde steht an erster Stelle
Auch wenn Waren eingegangen sind, das Telefon klingelt und die Hälfte der Belegschaft nicht verfügbar ist: Wartende Kunden sind Kunden, die gleich weg sind. Das gilt sowohl im Einzelhandel als auch in allen anderen Geschäftsbeziehungen. Wenn Sie einen Kunden warten lassen, hat er Zeit, sich zu überlegen, dass Sie vielleicht doch nicht der richtige Kooperationspartner sind. Außerdem ist er zu Ihnen gekommen – oder hat Ihnen einen Termin freigehalten, um ein Kauferlebnis zu haben. Er hat keine Zeit zu verschwenden. Wie überall im Leben, betrachten es auch Kunden als unverfroren, wenn mit ihrer Zeit großzügig umgegangen wird!

2. Schulung des Personals ist das A und O
Menschen im Kundenkontakt sind verpflichtet, sich über die gesellschaftlich als höflich geltenden Umgangsformen zu informieren. Das ist heute leider nicht mehr selbstverständlich. Gab es früher ein Schulfach, das Benimm lehrte, so müssen Mitarbeiter im Umgang mit Menschen erst geschult werden. Wenn ein Kunde Geld im Unternehmen lässt, erwartet er bewusst oder unbewusst Freundlichkeit oder sogar Herzlichkeit. Diese soll er mindestens in der Art, wie mit ihm umgegangen wird erhalten. Die Höhe der geleisteten oder zu leistenden Zahlung ist dabei übrigens egal. Dessen müssen sich auch die Mitarbeiter stets bewusst sein. Wer diesmal vielleicht nur eine Kleinigkeit kauft, braucht vielleicht im nächsten Monat etwas richtig Kostspieliges. Merke: Es kommt auf jeden Kunden an. Mitarbeiter müssen sich vor Augen führen, dass nicht das Unternehmen, sondern der Kunde ihr Gehalt zahlt.

3. Umfassende Beratungs-Kompetenz
Nur ein Kunde, der auf alle seine Fragen eine für ihn verständliche Antwort erhält, wird mit einem guten Gefühl (immer wieder) kaufen. Die Produkt- oder Dienstleistungs-Kompetenz hat ein Kundenberater oder Verkäufer nur, wenn er überdurchschnittlich gut darauf vorbereitet wurde. Außerdem braucht er eine überdurchschnittliche Eigen-Motivation und muss immer in Lösungen denken. Selbst wenn einmal Fragen auftauchen, die er nicht beantworten kann, setzt er alles daran, eine Lösung zu finden.

4. Nicht Masse, sondern Klasse!
Die Kunden eines Unternehmens sind solange treu, solange sie von dessen Produkt und Service begeistert sind. Dies wird nur durch eine umfassende Qualitätssicherung erreicht. Ein Unternehmen mit dem Fokus „Kunden-Bindung” hält ständig Augen und Ohren offen für noch bessere Produkte, noch genialere Überarbeitung, noch innovativere Ideen. Der Kunde wird diese steten Bemühungen durch permanentes Interesse an der aktuellen Produkt-Palette belohnen.

5. Das Unternehmen der Zukunft ist 24h erreichbar
Gerade im Zeitalter der Online-Shops können es sich Unternehmen nicht leisten, einfach irgendwann geschlossen zu haben. Der Kunde muss mindestens eine Alternative haben. Das kann eine 24h-Hotline sein, die kompetent und umfassend berät und Bestellungen entgegen nimmt. Das kann eine Homepage mit wirklichen Inhalten sein oder auch einfach nur die Möglichkeit, auch außerhalb der Öffnungszeiten, Bestellungen oder Aufträge zu hinterlassen, z. B. per Telefax oder E-Mail.

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als „Karteileiche“ einfach aus der Datenbank gelöscht. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Umsatz- und Ertragspotenzial. Jedoch ist die Kundenrückgewinnung kein Glücksspiel, sondern erfordert ein strukturiertes Vorgehen. Im Einzelnen geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Demnach ergeben sich zwei Zielrichtungen: Reaktivierung und Prävention. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um zukünftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden.

Weiter gilt:

• Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
• Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
• Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
• Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
• Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus entstehende Fehlerkosten zukünftig reduziert werden.
• Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
• Eine gute Basis für die ‚zweite Loyalität’ rentabler Kunden soll gelegt werden.

 

 Fünf Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten

1. Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweiter Klasse‘ zu sein. Jedoch: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote, Exklusives und Privilegien.
2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion.
3. Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.
4. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie also Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre dann das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.

 
Fünf Tipps zur Rückgewinnung verlorener Kunden

1. ‚Karteileichen‘ nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter den abgewanderten bzw. ‚schlafenden‘ Kunden diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die aus Ihrer Sicht auch zurück zu holen sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.
2. Je schneller die Reaktion, desto höher ist die Rückgewinnungsrate. Reagieren Sie beispielsweise auf Kündigungen sofort. Bestätigen Sie eine Kündigung nicht postwendend, sondern machen Sie zunächst einen Rückholversuch.
3. Überlegen Sie sich einen Rückholköder. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.
4. Überlegen Sie, welche Ansprache am zielführendsten ist. Ein persönliches Gespräch eröffnet die größten Rückholchancen – wenn man es gut zu führen weiß. Bei einer größeren Aktion kann ein pfiffiges Mailing mit einer anschließenden Telefonaktion sinnvoll sein. Bereiten Sie alles professionell vor – eine dritte Chance gibt es nicht.
5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr.